De la serie de artículos “Breves y Jugosos”.

Imagínate todos tus empleados satisfaciendo al paciente

Para captar nuevos pacientes y retener los actuales necesitas construir una relación basada en la confianza y la buena experiencia. Para ello no basta con la publicidad y las promociones, es importante coordinar la comunicación y el trato de todos los sectores de tu empresa.

La publicidad de centros médicos y servicios del sector salud es importante para dar a conocer a la empresa y generar una pre-imagen en la mente del consumidor. Los individuos necesitan de esta información para realizar un selección inicial entre la amplia oferta de servicios médicos.

¿La primera impresión es la que cuenta? Si vale mucho, pero es solo el comienzo de tu relación con el paciente. Por eso esta impronta inicial debe ser coherente con la realidad que le precede.

La comunicación no termina con las piezas de marketing, en cada interacción que tiene el paciente con el proveedor de servicios de salud, el individuo recibe un estímulo que hace a la imagen del prestador que construye en su mente.

Una buena experiencia del paciente con su prestación se vuelve una ventaja competitiva

Según un estudio publicado en Itramed, la mayor parte de los pacientes cambian de prestador por razones ajenas al profesional médico.

Una recepcionista malhumorada, un error grosero al cobrarle, una hora de espera o un ambiente desaliñado, son estímulos que pueden tirar abajo una buena atención profesional.

La Reorganización Pro Mercado busca organizar y capacitar al personal para asegurar al paciente una experiencia agradable y fluida con la institución. Esto no es simple cuando en muchos casos se tratan de personas que concurren con un problema de salud y, por ende, no de buen ánimo.

El Marketing Relacional Integral (MRI) o Customer Experience Management (CXM) analiza cada punto de contacto empresa-cliente, y diseña e implementa estrategias para que el paciente tenga una muy buena impresión en cada uno de ellos. Se parte de un análisis de los hábitos de consumo del segmento objetivo y las fortalezas del centro médico, para personalizar lo mejor posible el trato y lograr una mayor sinergia en el uso de recursos. Esto permite construir una imagen única y competitiva.

Beneficios del MRI

Consolida la confianza con el servicio y construye una imagen competitiva.

• Promueve el consumo reiterado (fideliza al cliente).
• Genera una diferenciación que permite evitar competir por precio.
• Motiva al cliente a recomendar el servicio, lográndose la publicidad más efectiva y económica que se puede obtener.
• Reduce los costos con la optimización del uso de recursos.
• Permite una atención al cliente preventiva, evitando insatisfacciones y pérdida de pacientes.
• Coordina las tareas en forma armoniosa y eficiente, mejorando el clima laboral.

Conclusión

Con una moderada inversión se puede construir una cartera de clientes sustentable y rentable. El cliente siempre volverá donde tuvo una buena experiencia, no se fijará tanto en el precio y, si realmente lo deslumbró, lo recomendará a sus amigos.

Todo esto requiere de un firme compromiso de los directivos y una visión integral del marketing. Se puede implementar en centros médicos medianos y grandes. Todo cambio cuesta, pero piense en los beneficios y la tranquilidad una vez que estas prácticas estén en régimen.

¿Qué espera para ser parte de lo nuevo en marketing de salud?

No pierde nada, todo por ganar.

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Caso exitoso del sector salud: Acudir Emergencias Médicas