Por Pablo Abram – Director de PAConsultore – Publicado en la Newsletter del CIIMA y el International Policy Network
Vivimos en una sociedad acelerada, la vida es más vertiginosa, todo cambia más rápido. A esto le tenemos que sumar crisis internacionales e incertidumbre que genera variaciones en los hábitos de consumo. Agreguemos a este nuevo escenario una sobre oferta de productos y una superabundancia de información sobre los mismos. La pregunta ahora es ¿Cómo retengo al cliente en este contexto?
Una solución es innovar continuamente en toda la compañía – producto, marketing, operación, finanzas, administración, etc.- para sorprender positivamente al cliente. Si la empresa se deja estar, otros lo tentarán con algo nuevo y/o mejor.
Se discute mucho sobre como innovar. Algunos dicen que se debe gestar los nuevos gustos del mercado (market drivers), otros que se deben descubrir y satisfacer las necesidades latentes del cliente (market driven). Personalmente creo que la solución está en el medio, cuanto mejores creativos y recursos tenga la empresa, esta se ubicará más cerca de liderar el cambio.
Los consumidores, en especial las nuevas generaciones, no les gusta que se les marquen tendencias, pero aman participar en la creación de las mismas. Es en este momento cuando versiones actualizadas de la herramienta del Co-Creation (creación en conjunto con el usuario) ganan mayor valor. Las empresas invitan a los consumidores a participar en el diseño de productos y soluciones. El secreto está en hurgar más allá de lo que dicen para desarrollar nuevos conceptos que los sorprendan, pero que aún así los sientan parte de ellos.
Hoy los clientes son más sofisticados y exigen más que calidad. Los alimentos no solo alimentan, también reducen el colesterol, regulan el tránsito intestinal y otras cosas más. Pero sus requerimientos no terminan en el producto o servicio, sigue con todos lo que hace a su costo de adquisición y experiencia de consumo.
Recordemos que innovación es concebir e implementar algo nuevo que genere mayor valor y esto se puede aplicar a todos los procesos de la empresa. A la cobranza, la entrega, el financiamiento y toda operación vinculada a la relación del cliente con el producto o servicio y que afecta su percepción de valor. Este tipo de cambios también permite reducir los costos adecuando las estructuras de gastos y la cadena de valor a las nuevas realidades económicas y tecnológicas. Esta tarea le llamamos Reorganización Pro Mercado.
Conclusión
El empresario puede liderar las innovaciones en su sector y sacar provecho de las variaciones en el mercado. Es posible para todo tamaño de empresa. Las pymes tienen la ventaja de un mayor contacto con el cliente y flexibilidad para realizar los cambios.
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